Glücklicher Kunde gesucht – Vom 20. bis 21. Mai 2017 findet in Stuttgart, die Fachmesse für Kosmetik statt.
Ein Wochenende auf der COSMETICA bedeutet immer eine aufregende und informative Zeit.
Trends, Workshops, bunte Shows und noch viel mehr Inspirationen werden auch dieses Jahr wieder erwartet.
Begeben Sie sich mit uns, auf die Suche nach glücklichen Kunden und besuchen Sie uns in Halle 4 am Stand F144.
Was ging vor ein paar Jahren ein Aufschrei durch die Reihen, als Banken flächendeckend ihre Kunden zu Online-Banking bewegen wollten. „Wie könne denn da noch Sicherheit gewährt werden?“, hieß es. Gerade bei so sensiblen Daten wie Bankgeschäften vertrauen wir Deutschen lieber dem Papier, sei es bei Überweisungen oder beim reinen Bezahlen. Gar nicht daran zu denken, dass man irgendwann in naher Zukunft sogar per Klick aufs Handydisplay mit Aktienpapieren handeln, Altersvorsorge und Vermögensverwaltung übers Smartphone betreiben würde.
Die Bank im Handy ist Trend
Zwar hinken die Deutschen im internationalen und europäischen Vergleich beim Thema Digital Banking und Digital Payment immer noch ein wenig hinterher. Doch die Bank im Handy hat inzwischen auch hierzulande Einzug gehalten, hat im Sauseschritt das Online-Banking überholt. Beigetragen zu diesem Erfolg haben sicherlich zuletzt auch Firmen wie N26 (ehemals FinTech Number26), die mit ihren innovativen Finanz-Apps digitale Banking-Prozesse für viele attraktiv gemacht haben und inzwischen den Schritt vom Start-Up zu einer echten Bank gegangen sind.
Hemmschwelle für digitales Bezahlen sinkt
Natürlich ist das Thema Sicherheit immer noch ein wichtiger Faktor, dennoch ist ein beachtlicher Zuwachs der Nutzung von digitalen Bezahlverfahren in allen Altersgruppen zu verzeichnen. Europaweit, aber auch in Deutschland, so das Ergebnis einer im Auftrag von Visa in 19 europäischen Ländern durchgeführten Befragung. Über 50 Prozent der deutschen Konsumenten nutzen heute Smartphone & Co., um für ihre Einkäufe zu bezahlen. Vom Deutsche Bahn-Ticket bis zur Flugbuchung, vom Lieferservice bis zum Einkauf bei Aldi. Bei den 55- bis 64-Jährigen ist das Wachstum aktuell sogar am größten. Selbst für Bankgeschäfte verwendet heute ein Drittel dieser Gruppe mobile Geräte.
Chancen für den Handel
Dort, wo es möglich ist, und der Mehrwert offensichtlich, ist der Kunde also durchaus bereit, sich auf kontaktloses Bezahlen einzulassen. Kein Wunder also, dass das Bemühen von Banken, Kreditkartenunternehmen und Anbietern von Transaktionstechnologien etc. so groß ist. Das bargeldlose Bezahlen ist auf dem Vormarsch, diesen Trend möchte keiner verpassen. Auch der Einzelhandel nicht. Doch ohne Anbindung an große Firmenstrukturen gestaltet sich der Umstieg für viele noch als zu aufwendig und kostspielig. Wer die Standardisierung nicht abwarten will, kann aber auch als kleiner Akteur schon vom Kuchen des digitalen Bezahl-Zeitalters naschen. Mit einem innovativen System etwa, das Bonus- und Bezahlkarte miteinander vereint, kostengünstig und auch noch einfach in der Handhabung ist.
Wir alle lieben sie: diese kleine Belohnung. Das Zuckerl, das uns für unsere Loyalität zu einem oder mehreren Einzelhändlern, zu unseren Lieblingscafés oder Kinos in Aussicht gestellt wird. Wie eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Dr. Grieger & Cie. ergab, stecken in jeder deutschen Brieftasche durchschnittlich 3,7 Bonuskarten. Und zwar genau aus diesem Grund. Wir wollen von Prämien und Rabatten profitieren, wollen ein Schnäppchen machen, Geld sparen. Und selbst diejenigen, die der Bonuskarte eher mit Vorbehalt begegnen, würden eine Teilnahme durchaus in Erwägung ziehen, sofern denn die Prämie attraktiv genug erscheint.
Genügt es also, den Rabatt in die Höhe zu schrauben?
Keineswegs. Attraktiv heißt zum einen nicht billig. Denn billig holt die Kunden garantiert nur einmalig ins Geschäft. Sägt zudem an den eigenen Erträgen, stellt die Wertigkeit der Produkte in Frage und erweist sich in den meisten Fällen als nicht sonderlich wirtschaftlich. Wer Kunden langfristig an sich binden will, muss wissen, was diese für attraktiv erachten, soll heißen: seine Kunden kennen. Und wer Kunden wirklich für ihre Loyalität belohnen will, der gewährt auch seiner Stammkundschaft die besten Boni. Zum Beispiel, indem ein höherer Einkaufswert oder ein häufiger Besuch auch einem höheren Rabatt, einer größeren Prämie oder Freebie entlohnt wird oder zumindest der Folgeeinkauf im Fokus steht.
Wer seine Kunden kennt, ist klar im Vorteil
Kleine Händler punkten mit Persönlichkeit. Können direktes Feedback einholen, Wünsche erfragen. Größere Betriebe betreiben mittels professioneller Anbieter Marktforschung über ihr Unternehmen und ihre Produkte. Beide profitieren von Erkenntnissen aus der Psychologie, der Wiege der Marktforschung. So weiß oben genannte Studie zum Beispiel davon zu berichten, dass Kunden für eine Belohnung sogar bereit sind, bewusst ihr Kaufverhalten zu ändern, und viele nicht einmal davor zurückschrecken, dafür auch Umwege in Kauf zu nehmen.
Von der Psychologie profitieren – wissen, wie der Kunde tickt
Es gibt also so einige Möhren, die es lohnt, dem Kunden vor die Nase zu halten. Positive Verstärker-Anreize, versteckte Konditionierungs-Tools. Durch Geben eine Abhängigkeit zu erschaffen zum Beispiel. Das nennt die Psychologie Reziprozität. In Vorleistung gehen. Das lässt sich auch bestens auf Bonussysteme übertragen. Dem Kunden von 10 zu erreichenden Punkten einfach schon mal 2 schenken. Heißt: Endowed Progress Effect. Führt nachweislich zu einer höheren Erfolgsquote. Der erste Schritt ist bereits mühelos vollbracht. Das macht Spaß. Die Hürde erscheint niedriger, das Ziel, die Prämie näher, das motiviert. Erklärt auch, warum 10 Punkte besser funktionieren als 20.
Der erfolgreiche Einstieg in ein Bonussystem – Step by Step
Was will ich erreichen? Diese Frage sollte am Anfang einer jeden Marketingmaßnahme stehen. Will ich gezielt den Abverkauf eines einzelnen Produktes fördern? Geht es um Bekanntmachung meines Geschäfts, um Cross-Selling oder um eine Erhöhung des Gesamtumsatzes? Kenne ich die Wünsche und somit die Belohnungstrigger meiner Kunden? Wichtige Informationen, um die eigene Rabattlogik zu bestimmen. Dann kommt das System. Auch hier lohnt es, seine Kundschaft zu kennen. Zu wissen, ob diese je nach Alter oder Zielgruppe eher die Karte für die Geldbörse präferiert oder gerne mobil und digital per App shoppt. In Deutschland lohnt sich grundsätzlich (noch) ein Mix aus beidem, so die aktuellen Zahlen. Karten ohne Registrierung senken zudem die Hürde teilzunehmen, bieten dem Handel aber gleichzeitig alle Vorteile digitaler Systeme. Dann kommt die Bewerbung. Am besten breit gestreut über alle Kanäle. Konsequent mittel- und langfristige Ziele auswerten. Eventuell umjustieren. Die eigene Rabattstrategie oder Bewerbung verändern.
Weihnachten ist Geschenkezeit – für den Handel sogar in mehrfacher Hinsicht. Denn war das Verschenken von Gutscheinen lange als einfallsloses Geschenk verpönt, so ist er inzwischen zum beliebten Präsent avanciert, läuft fast schon dem Buch, der ewigen Nummer 1 unter dem Christbaum, den Rang ab. Eine Entwicklung, die Liquidität beschert, den Weihnachtsumsatz noch weiter in die Höhe treibt und darüber hinaus noch ganz mühelos neue Kunden ins Geschäft lockt.
Gar nicht einfallslos: Gutscheine schenken liegt im Trend
Gutscheine zu verschenken ist Trend. Nicht nur, aber besonders zu Weihnachten. Verschenkt wird vom Einkaufs- oder Verzehrgutschein bis hin zum Konzertbesuch oder dem Abenteuer-Event so ziemlich alles, was dem Beschenkten Freude bereitet und ihm in der Wahl der Einlösung ein gewisses Maß an Freiheit und Flexibilität gewährt. Das ist modern, das macht glücklich, ist einfach in der Handhabung, kein lästiges Umtauschen mehr, kein sinnloses Herumstehen von Unbrauchbarem oder Weiterverschenken. Außerdem fällt das Gutschein-Geschenk meist üppiger aus als andere Geschenke. Klotzen statt kleckern ist die Devise. Wer einen Warenwert in geschriebenen Zahlen verschenkt, will sich nicht mickrig zeigen, ist eher bereit, ein paar Euro mehr auszugeben.
Worüber sich der Kunde freut, freut sich der Händler erst recht
Und genau diesen Trend sollte man sich als Einzelhändler oder Dienstleister in den eigenen Geschenkesack packen – gerade zur umsatzstärksten Jahreszeit! So kommen auf Empfehlung des Gutscheinkäufers auch noch neue Kunden ins Geschäft, bringen vielleicht sogar noch ihre Freunde mit. Ein besseres Empfehlungsmarketing kann man sich kaum wünschen! Und worüber sich der Kunde freut, freut sich der Händler erst recht, denn auch für ihn entfällt das lästige Umtauschen nach Weihnachten. Aber damit noch nicht genug: Löst der Beschenkte seinen Gutschein ein, entscheidet er sich meist für Waren, die ein wenig über dem ursprünglichen Gutscheinwert liegen, also für erneutes Klingeln in der Kasse sorgen. Löst der Beschenkte den Gutschein nicht ein, klingelt es doppelt. Soll heißen Umsatz ohne Einlösung eines Gegenwerts. Ebenfalls nicht irrelevant: Gutscheine motivieren den Gutscheininhaber bis zum Verbrauch des Guthabens vermehrt ins eigene Geschäft oder die Website.
Für Händler und Dienstleister lohnt es sich also allemal, den Geschenkesack zu schnüren, und seinen eigenen Teil am Gutschein-Boom abzuschöpfen. Noch dazu, wo der Markt inzwischen professionelle, digitale Gutschein-Management-Systeme bereithält, die einfach in der Handhabung sind und sich in kürzester Zeit implementieren lassen. Wiederaufladbare Gutscheinkarten von stampay etwa, bedienbar mittels Smartphone und Tablet. Ein wahrer Gewinn für jedes noch so kleine Geschäft, weil ein solch automatisiertes System den Verwaltungsaufwand von Gutscheinen immens verringert und gleichzeitig für mehr Transparenz und Sicherheit sorgt. Bargeldlose Transaktionen beschleunigen zudem den Bezahlvorgang, verringern die Wartezeit an der Kasse, erweisen sich für beide Seiten als Vorteil und bleiben beim Kunden positiv in Erinnerung. Wenn das keine schöne Bescherung ist!
Vom 22. Bis 25. Oktober 2016 findet in Stuttgart die diesjährige Fachmesse für das Bäcker- und Konditorenhandwerk statt, eine der begehrtesten und wichtigsten Trendmessen der Branche. Vier Tage lang werden hier frische Ideen für die Zukunft dieses Lebensmittelzweiges kredenzt. Mindestens ebenso wichtig wie neue Backrezepturen und kreative Kuchenkreationen: Eigenmarkteting, Cross-Selling sowie die richtigen Zutaten für die eigene Digitalstrategie.
In Zeiten des Wettbewerbs heißt es auf neue Rezepte setzen
Keine Frage: die Rahmenbedingungen für die Branche sahen schon mal besser aus. Discounter, Supermärkte und Back-Shops machen dem backenden Handwerk Konkurrenz. Wo neue Bedürfnisse vorliegen, sind auch neue Strategien gefragt. Eine Konzentration auf das Wesentliche könnte die Lösung sein. Auf Premium-Produkte umstellen etwa oder sich komplett spezialisieren, um sich so von der Masse abzuheben. Auch der gegenteilige Ansatz verspricht Attraktivität und Wirtschaftlichkeit: das Produktsortiment ausbauen, dem Kunden zusätzliche Anreize anbieten, die ihn ins Geschäft locken, und in der Folge den Gang zum benachbarten Laden ersparen – durch Cross-Selling-Produkte wie Mittags-Snacks, den Kaffee zum Kuchen, und, und, und.
Das Angebot an neuen Strategien ist groß, die Verwirrung ebenso
Die firmeneigene Digitalstrategie ist nicht nur für Bäckereien, sondern für den kompletten deutschen Mittelstand heute oftmals noch ein Fremdwort. Das Thema steht aus vielerlei Gründen schlichtweg nicht auf der Tagesordnung, sei es nun aus fehlendem Know-how, Finanzmittel- oder Personalknappheit. Ist ein Betrieb sensibilisiert, kommt dann gerne auch noch ein Gefühl der Überforderung hinzu. Wie mit all den neuen Technologien umgehen? Wo muss/soll man aktiv werden? Digitale Prozesse, soziale Medien, Werbedisplays, etc. Alles ist im Wandel. Wann lohnt sich eine Investition? Ein undurchsichtiger Wald an Fragen und Fremdworten tut sich auf. Und endet meist: mit Frustration und Resignation.
Wieviel Liquidität in der auf modern frisierten Kundenkarte steckt
Während der Mittelstand hierzulande also noch ziemlich hinterherhinkt, was digitale Strategien, Webpräsenz und vor allem Kundenbindung 2.0 angeht, zeigt das Beispiel der US-amerikanischen Kaffeekette Starbucks, welches Potenzial in der guten alten, auf modern frisierten Kundenkarte steckt. Unglaublich, aber wahr: nicht nur das Gros der Einkäufe wird bei Starbucks inzwischen cash-los, zum Beispiel per Smartphone App bezahlt, US-Starbucks-Kunden verschafften dem Unternehmen durch das Aufladen ihrer (digitalen) Kundenkarte mit ihrem Kauf-Guthaben im ersten Quartal 2016 sogar ein Gesamtvolumen von 1,2 Milliarden Dollar – mehr Geld als manche Amerikanische Bank an Kunden-Einlagen vorzuweisen hat! Ein Guthaben, mit dem Starbucks-Fans bei zukünftigen Besuchen nicht nur ihren Kaffee, sondern selbstverständlich auch Cross Selling-Produkte wie Snacks, Kaffeebecher und weitere Merchandise-Produkte kaufen können. Ein Guthaben, mit dem sie Starbucks ganz nebenbei schon im Voraus ihr Vertrauen schenken – und last but not least ein Guthaben, das für das Unternehmen ein nicht zu unterschätzendes Kapitalvolumen darstellt.
Der Einstieg in die digitale Kundenbindung – so einfach wie Kuchenbacken
Das Starbucks-Beispiel zeigt, wie positiv bereits ein einziges Tool, das mobile Payment ermöglicht und gleichzeitig als Kundenkarte fungiert, sich für ein Unternehmen auszahlen kann. Wie einfach der Einstieg zu einem modernen Kundenkartensystem sein kann, das ganz nebenbei mittels übersichtlicher Punkte- und Guthabenverwaltung auch noch das Cross-Selling fördert und selbst für kleinere Betriebe mit einfachsten Mitteln umsetzbar ist, wird der Experte für Kundenbindungssysteme stampay vor Ort auf der Bäckermesse Südback beweisen. Mit der stampay Box, die mit und ohne Kassenanbindung funktioniert, dem stampay Infoterminal oder mit dem wohl einfachsten Schritt in Richtung digitales Zeitalter: der stampay Partner App, für die sowohl Bäcker als auch Kunde lediglich ein Smartphone benötigen. Dufte Hands-on Ideen statt reinem Schaubacken.
„Der Kunde ist König“ lautet ein alt bewährtes Sprichwort. Im Werben um seine Gunst ist die Erfüllung beziehungsweise das Übertreffen seiner Erwartungen für Dienstleister und Einzelhändler seit jeher oberstes Gebot. Verändert hat sich im digitalen Zeitalter lediglich das ‚Wie’ des Werbens. Denn der konsumbereite Kunde ist heute nicht nur König, sondern ein überaus verwöhntes Königskind, dass dank Internet & Smartphone nur allzu gut die Vorzüge beider Welten, die des realen Shoppens als auch die des E-Commerce, zu seinem (Preis-)Vorteil zu nutzen weiß und dementsprechend bedient werden will.
Die Shopping-Vorteile liegen altersübergreifend per Smartphone in unserer Hand
Wenn wir von dieser neuen Kundenspezies sprechen, sind damit übrigens schon lange nicht mehr nur die sogenannten „Digital und Smart Natives“ gemeint, also die Generationen, die mit Internet respektive Smartphone aufwuchsen und sich vermeintlich dort bewegen und konsumieren. Sich online zu informieren, zu vergleichen und zu shoppen ist bequem, verspricht Zeit- und Preisersparnisse und ist für einen Großteil der Bevölkerung in Deutschland – egal welchen Alters – inzwischen absolute Normalität. Selbst die Vorzüge des Smartphones sind inzwischen bei den älteren Konsumenten angekommen.
Anfassen und informieren im Laden, gekauft wird aber online?
Doch wer daraus ein chancenloses Aussterben des stationären Einzelhandels schlussfolgert und die jüngere Generation komplett an den E-Commerce verloren sieht, hat die Bedürfnisse seiner neuen Kundschaft noch nicht verstanden. Denn auch die jüngere Zielgruppe kommt durchaus mit einem Kaufinteresse in den Laden, ist dort nicht nur anzutreffen, um sich bloß inspirieren zu lassen und Produkte multisensorisch auszutesten. Nein, geshoppt wird heute mal on-, mal offline, es wird zwischen diesen hin- und hergeswitcht, ganz ohne einen der Kanäle klar zu präferieren, so das Ergebnis einer aktuellen Studie zum Konsumverhalten der Smart Natives.
Neue Kundenbedürfnisse erfordern neue Marketingkonzepte
Ein wenig zusätzliche Anstrengung und Offenheit den neuen Technologien gegenüber bedarf von Seiten der Einzelhändler allerdings durchaus, um für das gesamte Kundenklientel auch in Zukunft attraktiv zu bleiben, sind sich Marketing-Experten sicher. Gelingt es dem Händler, die Vorzüge der verschiedenen Kanäle zu bündeln anstatt die digitalen als reine Konkurrenz zu verteufeln, kann er den E-Commerce sogar übertreffen, wird zum Kundenliebling. Wie er das macht? Indem er seine eigenen Stärken ausbaut, mit digitalen Technologien verknüpft, verschiedene Verkaufskanäle bedient sowie mittels innovativer Service-Modelle, die ihn in Puncto Verfügbarkeit und Wartezeit zum E-Commerce aufschließen lassen. Also etwa schon durch so etwas Simples, wie Next Day-Delivery, Reserve & Collect oder Abhol- und Lieferservices.
Auf den echten Mehrwert kommt es an
Will der stationäre Einzelhandel wettbewerbsfähig bleiben, kommt er um das ‚Mehr‘ für den Kunden heute nicht herum. Digitale Maßnahmen und Spielereien zum Experimentieren – von interaktiven Hologrammen bis zu virtuellen Fitting Rooms, Körper- und Gesichtserkennung und mehr – bietet die Branche zuhauf. Wer beim Kunden jedoch tatsächlich punkten will, der sollte darauf achten, dass dieser darin auch einen echten Mehrwert sieht. Also neben Erlebnis und Entertainment vor allem auf Features zu setzen, die dem Kunden Zeit- und Geldersparnis oder ein Mehr an Bequemlichkeit versprechen. Erwartet werden dem Zeitgeist entsprechende Services wie kostenloses WiFi, das autonomes Surfen vor Ort ermöglicht, außerdem Services, die die Abwicklung beim Einkauf und die Informationsvermittlung erleichtern. Aber auch Features, die zur Wohlfühlatmosphäre beitragen, Exklusivität versprechen und/oder das Warten an der Kasse verkürzen, kommen beim Kunden gut an, zeigen die Versuche der letzten Jahre.
Mehr als sinnvoll: so einfach lassen sich digitale Maßnahmen am Point of Sale umsetzen
Einfach zu installieren: interaktive Touch Points am POS in Form von Touchscreen-Infoterminals sind multifunktionale Helfer, die das Verkaufsgespräch optimieren, durch virtuelle Darstellungs-, Verfügbarkeits-, Bestell- und Social Media-Features für beide Seiten einen echten Mehrwert bedeuten. Gleichzeitig erweisen sie sich als sympathische Tools fürs Marketing-Konzept, erlauben den direkten und unkomplizierten Aufbau von Kundendatenbanken, überzeugen den Kunden durch neue Feedback- und Interaktionsmöglichkeiten und belohnen ihn mit personalisierten Angeboten und Rabatten. Um innovative Marketing-Strategien am POS umzusetzen genügt übrigens schon ein einfaches Tablet, das sich in Verbindung mit einer iOS Partner App, wie sie etwa stampay bietet, im Handumdrehen zum interaktiven Info- und Kundenbindungsterminal verwandelt.
Von der Suche über den Einkauf bis hin zur Zahlungsabwicklung – konsumiert wird heute mehr und mehr über digitale Wege. Auch im Restaurant und im Café. Für Gastronomen bedeutet dies nicht zwangsläufig, große Investitionen tätigen zu müssen. Denn der Markt bietet der Branche einige clevere Ideen, die sich selbst in kleinen Lokalen unkompliziert und kostengünstig umsetzen lassen. Und am Ende auch noch zur Kundenbindung beitragen.
Wo gibt’s die beste Pizza, die genialsten Cocktails, den schönsten Blick über die Stadt? Wir recherchieren online auf Social Media- und Bewertungsplattformen, um uns schnell ein Bild von Locations und Angeboten zu machen, nutzen Service-Apps auf dem Tablet oder Smartphone um zu reservieren und zu ordern, – und das nicht nur beim Sightseeing in fremden Städten. Wurde früher auf der Suche nach dem geeigneten Restaurant oder der nächsten Szene-Bar noch der Bekanntenkreis durchtelefoniert oder gar die gelben Seiten zu Rate gezogen, sind es heute vorrangig digitale „Touch Points“, die dem Kunden den richtigen Fingerzeig zur gewünschten Destination geben.
Von hinten bis vorne auf moderne Bestellsysteme frisiert – Großketten stellen bereits heute ihre kompletten Abläufe auf den Gast von morgen um
Auch vor dem Inneren des Restaurants macht der digitale Trend nicht halt. Im Sinne des „Restaurants der Zukunft“ rüsten sich manche Großketten heute schon für den Kunden von morgen, stellen komplett auf moderne Bestellsysteme und innovative Abläufe im Verkaufsprozess um, um noch schnelleren und effizienteren Service zu bieten. Gleichzeitig wollen die neuen Konzepte das Erlebnis des Restaurantbesuchs stärken, Persönlichkeit bewahren. Durch individuelle Wahlmöglichkeiten etwa oder digital-optimierte Abläufe, die den Kunden nicht unnötig von dem ablenken, worauf er sich eigentlich konzentrieren möchte: nämlich auf das Essen und den Genuss, die Zeit, die er mit Freunden und Bekannten zum ungestörten Gespräch und kurzweiligen Beisammensein nutzen möchte.
Erste Schritte, die sich als „digitale Innovation“ selbst im kleinsten Café bezahlt machen
Wer in diesem Markt weiter mitkochen will, steht über Kurz oder Lang also vor neuen Herausforderungen. Nicht immer bedeutet dies jedoch, gleich den ganzen Betrieb und sämtliche Prozesse modernisieren zu müssen. Sich ein wenig Gedanken über das eigene „Restaurant der Zukunft“ zu machen, lohnt dennoch. Eine klare Strategie etwa und eine professionelle Online-Präsenz, zu der auch mobil optimierte Webseiten gehören, sind unverzichtbar. Nachgedacht werden sollte auch über eine sinnvolle Implementierung von zusätzlichen, modernen Services, die den individuellen Bedürfnissen des Betriebs und der Kunden entsprechen.
Ganz unkompliziert und dazu auch noch mit Mehrwert: dem Kunden das eigene Lokal mit Bezahl- und Kundenbonus-Apps schmackhaft machen
Ganz leicht in das digitale Zeitalter der Kundenbindung lässt es sich für Gastronomen zum Beispiel schon mit Bezahl- und Kundenbonus-Apps, so wie sie stampay mit seiner Partner-App bietet. Diese vereinfachen den Zahlungsverkehr für beide Parteien und bieten überdies noch eine Reihe an Vorteilen. So macht etwa die innovative Kombination aus aufladbarer Geld- und Bonuskarte das gute alte Gutscheinbuch oder die Bonuskarte zum Abstempeln obsolet. Das Bedauern über die zuhause verschollene Karte oder die verfallenen Treuepunkte gehören ebenfalls der Vergangenheit an. Kunde als auch Gastronom profitieren selbst dann, wenn über Drittanbieter beziehungsweise Lieferdienste bestellt wird. Beide haben zu jeder Zeit einen Überblick über bisherige Transaktionen, Guthaben- und Treuepunktestand. Und weil man einen Restbetrag nur ungern verfallen lässt, wird sich Kunde gerne ein weiteres Mal für das Menü des Anbieters entscheiden, bei dem er diese einlösen kann. Und am Ende sogar mehr konsumieren als geplant. Ein gefüllter Teller also, der allen Beteiligten gut schmecken dürfe.
Mobile Payment ist die Zukunft, lautet bereits seit langem die Devise. Die Technologien sind vorhanden. Innovative Angebote ebenso. Doch bis man in Deutschland an der Kasse selbstverständlich die Karte oder das Smartphone zur bargeldlosen Bezahlung zückt, heißt es vor allem für den Handel Berührungsängste abbauen und Mitarbeiter schulen, um so Kunden mit einfacher Handhabung und Mehrwert zu begeistern.
Deutsche Verbraucher lieben Bares.
Wir Deutschen halten beharrlich am Bargeld fest. Während in anderen Ländern der bargeldlose Bezahlvorgang längst zum Alltag gehört und selbst Kleinbeträge nicht mehr mit Schein und Münze beglichen werden, zeigen wir uns hierzulande immer noch zurückhaltend bei digitalen Payment-Angeboten. Kommen nicht einmal auf 50 Kartentransaktionen pro Jahr und Kopf. Im internationalen Vergleich liegen wir damit weit zurück. Unsere skandinavischen Nachbarn in Finnland oder Schweden etwa zahlen im Schnitt über 200 Mal, also fast täglich, im Laden oder Restaurant mit Karte.
Warum so zurückhaltend?
Die Gründe für die Vorbehalte der deutschen Verbraucher liegen laut Branchenexperten vorrangig immer noch an Sicherheits- und Datenschutzfragen, an der Angst vor Betrug und unkontrolliertem Zahlungsverkehr und nicht zuletzt auch daran, dass vielerorts schlicht und einfach ein wirklicher Anreiz zum Umsatteln auf Mobile Payment fehle. Online, sei es nun auf dem PC, dem Tablet oder Smartphone, haben wir schließlich inzwischen unsere Liebe für den Komfort des unkomplizierten Einkaufs samt komfortabler Zahlungsabwicklung für uns entdeckt, shoppen bedenkenlos drauf los. Im Laden um die Ecke ist das anders.
Anreize schaffen, Abläufe optimieren, Mitarbeiter und Kunden begeistern.
Damit Mobile Payment in Deutschland auch in Läden und Restaurants zur Erfolgsgeschichte wird, ist vom Einzelhandel besonderes Engagement gefragt. Zusätzliche Anreize müssen geschaffen werden, der Kunde will von Mehrwerten profitieren. Selbst kleine Serviceaspekte wie das Bereitstellen von kostenlosem WLAN oder Ladestationen für Smartphone & Co. können hier den Unterschied machen, sind Faktoren, die beim Einkauf ein positives Erlebnis vermitteln und somit Überzeugungsarbeit leisten. Nicht zu unterschätzen ist übrigens auch das Engagement und das Know-how der Mitarbeiter. Eine klare Vergabe von Verantwortung und Kontrollmechanismen ist allein für den reibungslosen Ablauf unabdingbar. Denn ist der Mitarbeiter am Point of Sale oder der Kasse nicht vom Produkt überzeugt, nicht richtig geschult oder weiß im schlimmsten Fall gar nicht Bescheid, wird die ach-so-komfortable digitale Zahlungsmethode trotz zusätzlicher Services, trotz Bonusprogramme oder Treueaktionen für den Kunden schnell zum Negativerlebnis, das er am liebsten nicht wiederholen möchte.
“Schatz, was gibt’s heute Abend zu essen?” Wenn der Kühlschrank mal wieder leer ist, oder man einfach keine Lust hat selber zu kochen, bietet die unendliche Vielfalt an Lieferdiensten und Pizzaservices eine praktische und schnelle Alternative.
Die Bestellung erfolgt immer häufiger online über eine der großen Vermittlerplattformen für Lieferdienste. Bezahlt wird klassisch bar oder zunehmend mittels entsprechender Zahlungsdienstleister. Doch was für Verbraucher praktisch und komfortabel ist, wird für viele Gastronomen und Lieferdienste immer mehr zur Stolperfalle.
Fakt ist: Für jede Vermittlung und digitale Bezahlung fallen Gebühren an. Folglich wird es immer wichtiger, dass Liefer- und Pizzadienste das Thema Kundenbindung selbst in die Hand nehmen.
Digitale Kundenbindung mit der stampay Partner App bietet vielseitige Vorteile
Stampay ist ein einfaches System, das ohne spezielle Hardware und ohne zusätzliche Kosten bei vielen Installationen eingesetzt werden kann.
Die stampay Partner App lässt sich schnell und einfach auf einem handelsüblichen Smartphone oder Tablet installieren und anschließend zum Vergeben von Treuepunkten (Sternen) und zum Einlösen von Prämien oder Rabatt-Coupons verwenden.
Kunden erhalten bei Lieferung eine digitale Bonuskarte – die stampay Karte. Diese kann bei jeder weitern Bestellung direkt an der Haustür mit dem Smartphone des Lieferboten eingelesen und digital abgestempelt werden. Treuesterne vergeben ist dabei genauso schnell und einfach möglich wie Prämien oder Coupons einzulösen.
Einfache, wirkungsvolle Kundenbindung – das gute Gefühl zwischen Händler und Kunde
Die stampay Karten können von Kunden ohne Registrierung und vollkommen anonym zum Sterne sammeln verwendet werden. Für viele Kunden ist gerade dieser Aspekt ein relevanter Punkt, wenn es um die Akzeptanz einer neuen elektronischen Kundenkarte geht.
Trotz anonymer Nutzung ermöglicht ein digitales System einen tieferen Einblick in das Kaufverhalten der Gäste und liefert mehr Erkenntnisse als eine analoge Stempelkarte. Alle Transaktionen werden automatisch elektronisch gespeichert und können bei Bedarf nach verschiedenen Kriterien ausgewertet werden.
Digitale Treuesterne bei jeder Bestellung – die Augsburger machen’s vor
Der Augsburger Lieferdienst boxbote belohnt seine Kunden bereits bei jeder Bestellung mit digitalen Treuesternen. Aus Neukunden werden so Stammkunden, die sich freuen, wenn sie mit attraktiven Prämien für ihre Treue belohnt werden.
Am Ende des Tages profitieren also Lieferdienste und Kunden gleichermaßen von einem digitalen Bonussystem, wie dem von stampay.
Der Begriff des „Gläsernen Kunden“ spielt heutzutage eine immer größere Rolle. Viele haben Angst, dass ihr Einkaufsverhalten durchleuchtet und die dadurch gewonnenen Daten ausgenutzt werden können. Sie möchten daher beim Shoppen lieber anonym bleiben. Doch wann sind Kunden dennoch bereit, mehr über sich preiszugeben. Das hat nun eine Studie der BSI Business Systems Integration AG genauer untersucht.
Aus Kundendaten lassen sich wichtige Schlüsse ziehen
Unter dem Titel „Darf ich wissen, wer du bist?“ wurde bei der Befragung ermittelt, wann und unter welchen Bedingungen Kunden bereit sind, sich beim Einkauf zu identifizieren. Besonders bei Unternehmen mit direktem Kundenkontakt können die Ergebnisse hilfreich sein bei der Ausrichtung ihres Angebots und Services. Denn Kundendaten sind immens wichtig, um effizient agieren und auf die Wünsche der Kunden eingehen zu können.
Viele Kunden möchten beim Einkaufen lieber anonym bleiben.
Bildquelle: pexles.com
Wann also teilen Kunden persönliche Informationen? Das hängt vom jeweiligen Produkt und der Kaufsituation ab. Bei Presstigewaren, wie zum Beispiel einem neuen Auto, sind Kunden eher bereit Daten zu hinterlassen, als beim Lebensmitteleinkauf im Supermarkt. Bei ersten Käufen liegt die Bereitschaft noch bei durchschnittlich 65 Prozent, bei sogenannten Alltags- oder Impulskäufen kann sie auf bis zu 22 Prozent sinken. Bei Intimkäufen, wie Medikamenten oder Unterwäsche sind es sogar nur elf Prozent.
Tauschgeschäft – Daten gegen Rabatte und Prämien
Winken dem Kunden aber Rabatte oder andere Vorteile, werfen Kunden schnell all ihre Datenschutz-Bedenken über Bord. Fast 90 Prozent der Befragten lassen sich überreden, wenn sich für sie ein bestimmter Mehrwert ergibt. Darunter fallen aber auch bestimmte, nicht-monetäre Privilegien, zum Beispiel eine schnellere Lieferzeit oder eine persönliche Beratung.
Zusammengefasst lässt sich sagen: Kundendaten stellen für ein Unternehmen einen enormen Mehrwert dar. Doch nur wenn der Kunde selbst durch die Preisgabe persönlicher Informationen einen Mehrwert erkennt, kann das Unternehmen darauf auch zurückgreifen. Kundenbindungssysteme, die darauf zurückgreifen, müssen daher flexibel gestaltet sein und sich am Kundenverhalten orientieren.